发布时间：2020-10-23 作者：广汇联合来源：广汇联合

ISO20000中定义服务报告的目标为:“为决策和有效沟通及时完成可靠的、精确的达成一致的报告”。

“每一服务报告应清晰描述其标识、目的、目标读者以及详细数据来源，服务报告应为满足确定的需求和顾客要求而编制，服务报告应包括:

a)与服务水平目标相比较的绩效;

b)不符合项及存在的问题,如不满足SLA，安全违规;

c)工作负载情况,如工作量、资源利用率;

d)重大事件后的性能报告,如重大事故和变更;

e) 趋势信息;

f)满意度分析。

ISO20000服务报告的结论中应考虑包括管理决策和改进措施,并与相关方沟通”。

在IT服务管理中,需要记录并衡量IT服务的绩效及目标达成情况,找出目前相关工作的差距和不足,利用企业各种IT基础架构资源,不断改进所提供的服务。

因此ISO20000服务报告不是简单地罗列提供服务的情况,向客户报告，而是要对服务情况进行分析和检查,也可以认为是PDCA检查这个环节,并及时编制可靠准确的报告来支持决策和改进计划的制定,井保持与客户的良好沟通。

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