发布时间：2020-10-21 作者：广汇联合来源：广汇联合

ISO20000认证机构在审核ISO20000认证体系服务管理策划通常会考虑以下方面内容：

1)策划确定服务管理的范围

服务管理的范围宜定义为服务管理计划的一部分。例如，它可定义为:

a)组织;

b)位置;

c)服务。

管理宜将范围定义为管理职责的一部分(并且作为服务管理计划的一部分)。宜依据GB/T 24405.1检查范围的适宜性。

2)ISO20000认证体系服务管理策划方法

多重的服务管理计划可以代替一个大的计划或方案。这种情况下，基本的服务管理过程宜相互保持一致。也宜能证实，如何将每个策划要求与相应的角色、职责和规程联系起来进行管理。

服务管理策划宜成为过程的一部分，用于将顾客要求和高层管理者的意图转化为服务，并为指导服务的进展提供一份路线图。服务管理计划宜包括：

a)服务管理(或一部分服务管理)的实施;

b)服务管理过程的交付;

c)服务管理过程的变更;

d)服务管理过程的改进;

e)新服务(相对于在协商一致的服务管理范围内影响过程的程度而言)。

3)ISO20000认证体系服务管理策划要考虑的事项

服务管理计划宜顾及服务管理过程和由下列事件引起的服务变更

a)服务改进，

b)服务变更,

c)基础设施标准化，

d)法律的变更，

e)法规的变更，例如地方税率变更，

f)部门规章的发布或废止，

g)合并和采购。

4)ISO20000认证体系服务管理计划的范围和内容,服务理计划宜定义.

a)服务提供方的服务管理范围；

b)服务管理要实现的目标和要求;

c)为实现定义的目标必需的资源、设施和预算;

d)管理角色和职责的框架，包括高层责任人、过程责任人和供方的管理;

e)各个服务管理过程之间的接口以及协调各活动和(或)过程的方式;

f)识别、评估和管理与实现定义目标相关的事项和风险所采取的方法;

g)按照日期排定的资源时间表，表中宜列出所可用的资金、技术和资源;

h)变更计划和计划中定义的服务的方法;

I)服务提供方将如何证实持续质量控制(例如中期审核) ;

J)将执行的过程;

k)支持过程的适当工具。

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